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La Certification : 3 questions à Sylvie Barthel

Si Sylvie Barthel vous dit qu’elle a deux enfants… ne l’écoutez pas.   

Son dernier né, âgé de 5 ans bientôt, se nomme Bourgogne Services à la Personne. A 47 ans, Sylvie a parcouru du chemin. A la tête d’une entreprise de service à la personne qui emploie 80 intervenantes, c’est environ 50 Equivalents Temps Pleins qu’elle manage avec douceur et fermeté. BSP vient d’entamer une démarche qualité, sous l’égide de l’AFNOR (NF X 50 – 056) : service aux personnes à domicile. Qu’est ce qui amotivé ce choix ? Au quotidien, quelles en sont les implications ? Entretien avec la fondatrice et gérante de BSP.

 

Pourquoi avez-vous engagé une démarche qualité  ?

Dans un environnement fortement concurrentiel, il me semble indispensable d’afficher d’une manière encore plus visible le souci que nous avons toujours eu de proposer chez BSP un service irréprochable à nos bénéficiaires. La certification est un formidable outil de formalisation de nos pratiques et de mise en commun des savoirs-faire de nos intervenants. Nous souhaitions apporter à  nos clients une garantie supplémentaire de sérieux dans nos prestations. Nos prescripteurs, légitimement exigeants, attendent également de nous un maximum de garanties dans la mise en place et le suivi du service. A priori, le cahier de charges de la certification dans laquelle nous nous en sommes engagés est suffisamment complet pour que nos interlocuteurs et nos bénéficiaires trouvent chacun, leur intérêt.

Concrètement, comment s’organise cette démarche en interne ?

Accompagnés par un consultant dont c’est le métier, nous travaillons sur l’adoption de procédures de travail communes à toutes nos antennes. La juste formulation de ces procédures est un travail difficile, mais extrêmement enrichissant. Il s’agit d’exprimer de la manière la plus simple et la mieux compréhensible possible ce que nous effectuons quotidiennement, de façon relativement naturelle, tout en respectant un cahier des charges précis : celui que la norme AFNOR consacrée aux services à la personne nous impose.

Cela passe par des réunions, un travail de rédaction, de lecture, de vérification, et de validation de nos outils de travail.

Qu’attendez-vous de cette démarche ?

Bien sûr, une plus grande reconnaissance de la part des acteurs du secteur. Plus encore, nous voulons préparer l’avenir. A l’heure où l’actualité législative ne cesse d’évoluer, mettant ici et là, en danger nos activités, nous devons utiliser l’ensemble des outils à disposition pour pérenniser leur existence.  La certification est un de ces outils au service de l’inscription de notre activité dans la durée.

J’ajoute qu’en terme de management, cette démarche est extrêmement positive : à la différence de notre quotidien où la réactivité requise par le métier impose d’être en mouvement permanent, la démarche certification nécessite aux équipes de se poser. Prendre le temps de s’écouter, de travailler ensemble, permet à chacun de donner le meilleur de lui-même. C’est aussi cela le rôle de l’entreprise.